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A todo gerente de empresa le es necesario evaluar si la estrategia que está utilizando para atender a sus compradores es la más adecuada, pues todos los clientes no funcionan de la misma manera, por lo tanto las compañías deben saber utilizar los distintos esquemas de atención que se adaptan a diferentes perfiles y dinámicas de consumo.

Así  pues, un estudio hecho en enero del 2013 por la Harvard Business Review , Ramdas, Teisberg y Tucker, reveló cuatro modelos de servicio al cliente, que dejan a un lado el paradigma de atención cara a cara, ellos son:

1. La mesa de trabajo: Confronta a varios proveedores y procesos con diversos clientes a la vez. En la banca, por ejemplo, podrían conjugarse las áreas de cuentas y tecnología con la filial aseguradora del banco para tratar el lanzamiento de mejoras en e-banking, que incluyan el manejo de altas y bajas on-line en las pólizas colectivas, la presentación de reclamos y la domiciliación de primas y financiamientos por certificado, lo cual le ahorraría a los clientes los cargos por planilla o nómina.

Cuando el conocimiento e intercambio de mejores prácticas, procesos y beneficios entre varios es fundamental para cada uno, la Mesa de Trabajo maximiza el flujo de información.

2. El panel: Cuando la información es privilegiada para el cliente, la dinámica se convierte en diversos proveedores y procesos con uno, al estilo de un panel de expertos. Una junta médica es quizás el mejor ejemplo de ello. El cirujano, el anestesiólogo, el cardiólogo u otros especialistas pueden reunirse con un paciente para explicarle un procedimiento quirúrgico, la convalecencia y posterior rehabilitación.

3. La dinámica de grupo: Puede manifestarse en investigaciones exploratorias como un focus group o en charlas de un proveedor ante una agrupación de clientes homólogos o heterogéneos. Una empresa puede facilitar la exploración de un problema para identificar sus causas y efectos, por ejemplo. Los supermercados podrían de esta manera reunir a un grupo de consumidoras para conocer por qué la rotación en frutas y verduras viene decayendo, lo cual lleva a su deterioro y pérdida, y para procurar propuestas que mejoren el display de sus productos, el flujo de compradoras y los servicios en el área.

4. La entrevista: La tradicional visita uno a uno estaría limitada a aquellos casos cuando al cliente no le interesa compartir información con sus pares y el proveedor prefiere centrar su atención exclusiva en las necesidades de este. Tal es el caso del trabajo de muchos ejecutivos de cuenta que monopolizan la relación y consolidan o coordinan el servicio de los diversos procesos de la empresa.

Información tomada de: elfinancierocr.com.

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