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Actualmente, una de las redes sociales más frecuentadas en el mundo es Twitter, por lo tanto su franquicias puede utilizar esta plataforma como herramienta para conocer mejor a sus clientes, comunicarse con ellos o aumentar las ventas, la clave está en ‘humanizar’ los mensajes y en medir cada movimiento.

Twitter ha conquistado ya a más de 240 millones de personas en el mundo, además ha sido una potente herramienta al servicio de las empresas, por sus tres principales características:

  1.  Sencillez: los usuarios publican miniposts de hasta 140 caracteres, de forma pública. El orden se establece con el uso del símbolo # (el ya famoso hashtags), seguido de la idea o temática bajo la que se quiera etiquetar ese contenido.
  2. Inmediatez: que ha posibilitado el nacimiento del llamado periodismo ciudadano.
  3.  A diferencia de otras redes sociales, como Facebook, permite la comunicación entre marcas y personas que no necesariamente se conocen entre sí.

 

No obstante, tenga en cuenta que su franquicia debe valorar qué objetivos espera de la red social y de qué manera integrarlos dentro de su plan global de márketing. En Twitter, es posible estar de forma orgánica (creando un perfil corporativo, gratis) y a través de publicidad (tuits, cuentas o trending topics patrocinados). «Lo ideal es combinar acciones y lanzar mensajes segmentados para los distintos targets», propone Juan Domínguez, consejero delegado de ADTZ, primera empresa en España certificada para operar con los sistemas de publicidad de Twitter.

Objetivos

En la vía orgánica, los objetivos pueden ser variados: ganar notoriedad, acercar la marca a públicos más jóvenes, dar a conocer una nueva enseña comercial, abrir un canal de comunicación directa con los clientes o, directamente, aumentar las ventas. En este último caso, también se abren varias posibilidades: ¿quieres vender a través de Internet o acercar a los usuarios a tus establecimientos físicos?

El objetivo, sobre todo para principiantes en social media, puede ser simplemente escuchar y vigilar qué hace tu competencia.

«Twitter humaniza», describe Pepe López de Ayala, director de la puntocom en España, en relación a la cercanía que aporta poder interactuar directamente con empresas, instituciones y políticos. «Lo fundamental para que un mensaje (ya sea gratis o pagado) funcione es que suene natural.

A los usuarios les gusta tratar con personas», insiste Manuela Battaglini, presidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media (Aerco).

Conocimiento

Ahora bien, para sacarle el máximo provecho, «es fundamental no sólo conocer el entorno online y las características de las distintas plataformas. También, que la apuesta por estar presente en estos canales tenga un impacto en el conjunto de la organización», opina Battaglini. Porque Internet puede ser de gran utilidad... Pero también confiere una mayor visibilidad.

Conviene, así, dedicar un tiempo conociendo el funcionamiento de cada una de las redes sociales antes de dar el paso de abrir un canal propio. «Hay que estar preparado para responder ante posibles crisis», dice Battaglini.

Esto significa establecer un responsable, «y que éste tenga autoridad suficiente para poder dirigirse a los diferentes departamentos involucrados, empezando por el de márketing», apunta Javier Godoy, socio de la consultora de estrategia digital Mind Your Group.

Se trata, por ejemplo, de que una queja de un cliente a través de Twitter no sólo sea rápidamente atendida por el community manager, sino que sea, además, resuelta en un periodo razonable de tiempo por parte del técnico correspondiente.

Medición de resultados

Por otra parte, sea cual sea el objetivo marcado, deberá haber siempre un retorno palpable de la inversión que, aunque indirectamente, se acabe traduciendo en ventas. «Sobre todo en campañas múltiples, puede resultar difícil evaluar los resultados de cada acción, pero eso no quiere decir que sea imposible», destaca Domínguez.

Para campañas más sencillas, una de las ventajas de Twitter (al igual que ocurre con Facebook o AdWords) es que es muy sencillo hacer A/B testing, es decir, probar, con un presupuesto pequeño, dos formatos o mensajes distintos, y verificar cuál funciona mejor.

«No existe un ROI (retorno de inversión) estándar; dependerá de la empresa, el sector, el tipo y la frecuencia de los mensajes y los objetivos marcados», señala Godoy. En todo caso, se tarda tiempo en conseguir resultados. «La magia no existe», concluye.

Información tomada: Expansión.com

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